Sämtliche Plattformen im Social Web eignen sich prima, um seinem Image einen Schub oder einen Wandel zu verpassen. Mehrere Hundert Plattformen bieten Variantenreichtum für jeden Zweck und jeden Geschmack. Wünscht sich ein Unternehmen einen Imagewandel oder einen jugendlichen Charakter, ist das im Social Web kein Hexenwerk., wenn man bestimmte Regeln einhält. Denn auch das Feedback der Follower oder solcher, die es noch werden wollen, gehört zum Netz. Und fast nirgends findet das Feedback so direkt und ungeschminkt statt, wie im Netz. Ob Fans und Kommentare, Shares oder Newsletteranmeldungen – viele Zahlen spiegeln den Status des Unternehmens und seiner Produkte wider. Ganz besonders wichtig sind dabei die Kommentare und der Umgang seitens des Unternehmens damit.
Abbildung: Image beeinflusst Kundenverhalten, eigene Darstellung
Aber wie geht man im sozialen Netz am sinnvollsten mit Kommentaren oder gar einem Shitstorm um? Beantworten, ignorieren, löschen, bewerten? Die Aufmerksamkeitsdauer eines Menschen liegt auch im Netz laut aktueller Studien noch unter der eines Goldfisches, nämlich bei rund 8,25 Sekunden. Da bleibt nicht viel Zeit, um Fans und Follower für sich zu gewinnen. Schnell zuckt der Finger zum Klicken oder Wischen. Diese Zeit bis zum Wisch und Weg gilt es zu nutzen. Dabei sollte man sich bewusst sein, dass es nicht nur Lobeshymnen im Netz gibt und Stimmungen nicht dauerhaft auf gleichem Level bleiben. Doch wer einem Unternehmen Feedback gibt, ist meist noch interessiert an ihm und bietet dadurch die Möglichkeit, Produkte zu verbessern, Fehler zu korrigieren oder das Marketing zu überarbeiten.
- Ideen und Erfahrungen verwenden und teilen
Dabei teilen viele Fans ihre Ideen zu neuen oder bestehenden Produkten mit, geben Anregungen zur Verwendung und kreieren neue Werbestorys. Diese Ideen können Sie in Ihre Produktpalette einbauen oder zuerst in der Kommunikation mit den Fans diskutieren. Fragen Sie, was Ihre Fangemeinde davon erhält und ob ähnliche Entwicklungen gewünscht sind. Erfahrungsberichte zeigen bald, ob die Idee eines Fans Anklang findet und vielleicht sogar bereits von anderen umgesetzt wird.
Der Umgang mit Hatern und Profinörglern
Kein Social-Media-Profil, das nicht schon Opfer von Nörglern oder gar Hatern geworden ist. Wen es ganz hart trifft, der darf einen Shitstorm über sich ergehen lassen. Ein Erlebnis, das sich häufig auch in der Presse wiederfindet. Da leidet auch das größte Selbstvertrauen. Kaum ein Trost, dass das sehr häufig vorkommt. Wie geht man nun damit um?
Der Trick im Social Web besteht darin, eine Beziehung zum Nutzer aufzubauen, mit ihnen zu kommunizieren. Kommentare, die unter die Gürtellinie gehen, kommen aber nicht von Usern, die der Sache wegen kommunizieren wollen, sondern sie wollen wahrgenommen und herausgestellt werden. Daher diese Tipps:
- Hater nicht thematisieren, nicht überzeugen wollen.
- Haterkommentare nicht löschen. Toleranz zeigen.
- Inhaltlich auch negative Kommentare reflektieren und Verbesserungsbedarf erkennen.
- Sachlich und nüchtern bleiben.
Haterkommentare zu löschen, bringt häufig weitere Kritiker auf den Plan. Daher einfach nach dem Motto vorgehen: Jeder darf sagen, was er denkt. Meist erledigen sich solche Angriffe dann von selbst.
Social Media Marketing Tipps und Tricks
Vermeiden Sie diese No-Go´s:
- Machen Sie keine unbedachten Äußerungen im Web, sie können folgenreich sein.
- Lassen Sie nicht jeden Mitarbeiter posten und kommentieren. Legen Sie Verantwortlichkeiten und Regeln für die Nutzung der Social-Media-Welt fest.
- Geben Sie nicht gleich auf, wenn Ihre Fangemeinde noch klein ist oder sich negativ äußert.
- Posten Sie nicht nur an Weihnachten und Ostern, sondern regelmäßig in kürzeren Abständen und möglichst abwechslungsreich.
- Stellen Sie nicht nur simple Werbebotschaften auf Ihre Plattform. Erzeugen Sie Spannung und Neugier mit Storytelling, Videos, interaktiven Grafiken und Maps oder Rätseln zu Unternehmen und Produktpalette.
- Bespielen Sie Ihre Social-Web-Kanäle nicht nur selbst, sondern laden Sie sich Gäste ein, interviewen Sie Mitarbeiter Ihres eigenen Unternehmens und lassen Sie Kunden zu Wort kommen.
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